De zon brandt op de hoofden en het zweet loopt over de wangen van shoppers in Hoogeveen. Winkel in, winkel uit op zoek naar verkoeling. Even pauze op het terras en daarna – met een volle maag – toch nog even die schoenen passen voor de vakantie van volgende week. De drukke zaterdag is aangebroken voor het personeel van schoenenwinkel Ziengs. Daar staat ook verkoopster Rachel. Klanten komen met vragen als: “Heeft u deze ook in maat 38?” “Valt deze schoen klein of groot?” “Is dit echt leer?” “Oh nee sorry, ik bedoelde maat 41.” Ze loopt kriskras door de winkel en helpt zoveel mogelijk klanten bij het beantwoorden van hun vragen en het vinden van het perfecte paar. Maar wanneer een klant na een half uur hulp besluit de schoenen af te rekenen, blijft het bij een simpele “Echt vriendelijk bedankt.” Op het terras daarentegen werd het plankje bitterballen en het schaaltje nacho’s van zonet nog beloond met een fooi.
Hoewel in de horeca vaak gedachteloos een paar euro extra op tafel wordt gelegd voor goede service, blijft dat gebaar in de detailhandel – waar medewerkers soms wel een half uur persoonlijk advies geven – opvallend uit. Maar waarom is dat eigenlijk? Waarom voelt fooi bij een cappuccino vanzelfsprekend, en bij een paar schoenen ongemakkelijk? En nu digitale fooifuncties steeds vaker voorkomen op pinapparaten: komt daar dan ooit verandering in?
Volgens Sheva Gerrits, horecamedewerker bij het café in het Kröller-Müllermuseum, begint het eigenlijk allemaal met de stemming van de klant zelf. “Als jij vrolijk bent en goed aandacht besteedt aan de klant, is dat al één,” vertelt Sheva. “Maar als de klant zelf toevallig al chagrijnig was, zijn alle dingen in zijn of haar ogen automatisch vervelender en minder goed. Hierdoor geven ze dus ook minder snel fooi.”
Het humeur van de klant veranderd natuurlijk van dat tot dag, maar de prijzen zijn het afgelopen jaar met gemiddeld 6 procent gestegen – een gevolg van hogere inkoop- en personeelskosten. Daarnaast veranderde ook het betaalgedrag van klanten. In 2024 werd 80 procent van de 7,2 miljard betalingen in Nederland elektronisch gedaan. Waar iemand met een biljet vroeger makkelijk wat kleingeld op de toonbank achterliet wordt dat nu steeds vaker vervangen door digitale fooi-opties op pinautomaten: knoppen voor 0, 5, 10 of 20 procent extra.
Toch heeft die nieuwe techniek ook z’n beperkingen. “Een fooifunctie is een tussenstap bij het intoetsten van de pincode – dat zorgt voor verwarring,” legt Rik van CCV uit. CCV is een bedrijf dat ondernemers ondersteunt met betaaloplossingen zoals pinautomaten. Volgens hem wordt de functie daarom vaak binnen een maand alweer uitgezet. “Klanten raken uit hun vertrouwde betaalroutine, zeker op kleine schermpjes van traditionele pinapparaten waar het overzicht ontbreekt.”
Ook volgens technicus Sjoerd Oosten van MplusKassa is de praktijk eenduidig: de vraag naar fooifuncties komt bijna uitsluitend uit de horeca. “Negen van de tien keer dat wij klanten krijgen, is het inderdaad een horecazaakje,” vertelt hij. “Het verschil zit niet alleen in techniek, maar vooral in wat klanten verwachten én gewend zijn.”
Wat opvalt is dat de verandering van betalingen in beide sectoren geen negatieve economische effecten met zich meebrengt. In april 2025 steeg de omzet in de detailhandel met 4,2 procent. In de horeca groeide de omzet in het eerste kwartaal met 3,4 procent. Maar toch blijft er een verschil in uiting van waardering door de klant.
Dat verschil komt volgens Nils Verheuvel, senior onderzoeker bij SEO Economisch Onderzoek, door het volgende: “In de horeca betaal je echt pas ná de afronding van de consumptie. In de retail juist aan het begin van de ‘consumptie’, gebaseerd op de verwachte waarde die je van het product hebt en niet op basis van je gerealiseerde nut. Je weet dus nog niet of het shirt die extra fooi waard was/zou zijn.”
In landen als de Verenigde Staten of Brazilië ligt dat anders. Daar is fooi geen extraatje, maar essentieel: horecamedewerkers zijn vaak afhankelijk van extra inkomsten om rond te komen. In Nederland is dat niet nodig, omdat het wettelijk minimumloon voor alle sectoren gelijk ligt. Tegelijkertijd zie je in de VS juist een omgekeerde beweging ontstaan. Volgens een onderzoek van het Pew Research Center slaat daar ‘tipping fatigue’ toe: mensen raken geïrriteerd doordat werkelijk overal om fooi wordt gevraagd – van winkels tot kappers en afhaalzaken.
In Nederland is die cultuur er niet, maar volgens Verheuvel is er ook een risicovolle keerzijde als winkeliers wél zouden overstappen op een systeem met fooien: “Je creëert extra onzekerheid over het inkomen, want of die fooi er ook echt komt, is onzeker.” Daarom neemt vakbond FNV fooi ook niet mee in cao-onderhandelingen. “Fooien zijn geen onderdeel van een wettelijke bepaling, dus is het eigenlijk niet mogelijk omdat op te nemen,” legt een juridisch medewerker van FNV uit. “Je kan moeilijk in de cao opnemen dat je recht hebt op 5% fooi als dat niet perse gegeven wordt.”
De zon is samen met de drukte van de zaterdag gezakt en maakt plaats voor de kalme stilte van Hoogeveen. In de etalage van Ziengs zet Rachel de laatste schoenen recht, haar waterfles in de hand, terwijl ze naar het terras kijkt van het pand ernaast. Een klant glimlacht, tikt zijn pincode in en zegt “Maak er maar vijftig van.” Ze glimlacht kort. In haar winkel worden mooie schoenen verkocht, met net zoveel aandacht als de drankjes die daarbuiten worden geserveerd. Maar dat verschil in het geven van fooi zit dus niet in de inzet, maar in de context: in de horeca betaal je na afloop voor een beleving, in winkels vaak vooraf voor een tastbaar product waarvan de waarde nog moet blijken. Techniek, timing en culturele gewoontes versterken dat verschil. Hoewel de technologie er is, hangt het muntje van waardering in de winkel nog altijd nét iets verder uit beeld.
Foto: Gegenereerd door Microsoft Copilot